Là một người kinh doanh ngành bán lẻ thì việc việc thấu hiểu và tạo lòng tin cho khách hàng là điều vô cùng quan trọng. Hay nói ngắn gọn là việc chiếm trọn trái tim khách hàng là việc không dễ dàng. Nhưng việc này lại là  bài toán khó mà không phải nhà tiếp thị nào cũng dễ dàng giải được. Muốn làm được điều đó thì nhà tiếp thị bán lẻ sẽ phải kiêm luôn vai trò của nhà tâm lý học. Bởi họ cần hiểu được khách hàng cần gì từ đó sẽ có những chiến lược quảng bá phù hợp. Kết quả sẽ tìm được những khách hàng tin nhiệm của chính mình.

Dưới đây là 3 hiệu ứng tâm lý của khách hàng mà ISAAC tổng hợp lại. Nếu bạn hiểu được hiệu ứng này thì bạn có thể áp dụng ngay chiếm trọn trái tim khách hàng của mình. Đối với mỗi hiệu ứng thì lại có một cách để lấy lòng khách hàng khác nhau.

chiem-tron-trai-tim-khach-hang

Hiệu ứng “Mưa dầm thấm lâu”

Khách hàng luôn có tâm lý thích hoặc muốn mua sản phẩm chỉ đơn giản vì sản phẩm đấy quen thuộc đối với họ. Nếu họ ưa thích và tin tưởng thì tỉ lệ họ tiếp xúc với sản phẩm đó sẽ cao hơn.

Về lý thuyết

Nhận thức của con người sẽ trải qua 3 giai đoạn khi nhà bán lẻ đưa sản phẩm cho họ. Đầu tiên sẽ là khiến mọi người dần quan tâm; sau đó là chú ý; và cuối cùng là tin tưởng sản phẩm. Khi mọi người bắt gặp sản phẩm này nhiều lần, từ đó sẽ gây nên sự tín nhiệm. Và gây nên sự mong muốn sử dụng sẽ càng rõ rệt cho khách hàng.

Một ví dụ cụ thể đó là các nhà nghiên cứu ở Đại học Villanova và Đại học Temple. Họ đã giao cho các sinh viên 140 câu nhận định hợp lí. Trong đó một nửa số câu là đúng, số còn lại là sai. Đây đều là những nhận định về những chủ đề mà các sinh viên không hay đề cập đến.

Nghiên cứu được chia làm ba lần thử nghiệm – mỗi lần cách nhau 2 tuần. Các sinh viên được yêu cầu đánh giá mức độ thuyết phục của 60 câu nhận định. Khảo sát được thực hiện theo thang đo từ 1 (không đáng tin) đến 7 (cực kì thuyết phục). Trong số những câu nhận định sai được chọn ngẫu nhiên, có 20 câu của lần 1 lặp lại trong 2 lần sau. Từ đó rút ra được kết quả nghiên cứu cho thấy những câu nhận định sai được lặp lại được các sinh viên cho điểm thuyết phục cao hơn sau mỗi lần thử nghiệm.

Cách áp dụng

Một công cụ hiệu quả để mang lại sự chú ý cao độ cho khách hàng chính là quảng cáo tiếp thị dựa trên tài khoản. Có một nghiên cứu về biểu ngữ quảng cáo trực tuyến. Trong nghiên cứu này các sinh viên đại học được yêu cầu đọc một bài báo khi quảng cáo biểu ngữ xuất hiện. Và kết quả của nghiên cứu này cho thấy nhóm sinh viên thích mẫu quảng cáo đã được xem hơn. Lý do vì nó xuất hiện nhiều hơn. Tuy nhiên, chiến thuật này chỉ hiệu quả khi người đọc/người xem không hoàn toàn chú ý vào… mẫu quảng cáo hay tiếp thị.

Có một nghiên cứu đăng trên Tạp chí Personality and Social Psychology. Thông điệp của bài nghiên cứu là nếu có thông tin được lặp đi lặp lại thì nó sẽ làm tăng tính thuyết phục. Dù đó là luận điểm mạnh hay yếu. Nhưng với điều kiện là quá trình xử lý của não bộ hay còn gọi là tiềm thức ở mức độ thấp. Điều này cũng có nghĩa là: khi khách hàng chỉ tập trung vào bài quảng cáo của bạn thì quảng cáo ấy phải cực kì đặc biệt và thu hút. Những quảng cáo như vậy mới chiếm trọn được trái tim khách hàng. Còn nếu không thì việc lặp đi lặp lại sẽ làm mất đi tính thuyết phục và tệ hơn là gây khó chịu.

Hiệu ứng “Đám đông”

Hiệu ứng đám đông là hiệu ứng rất phổ biến. Khách hàng thường có xu hướng mà sẽ chọn những sản phẩm và dịch vụ mà được những khách hàng trước đó chấp nhận và tin tưởng.

hieu-ung-dam-dong

Lý thuyết

Đây là một hiệu ứng tâm lý kinh điển của mỗi con người. Mỗi cá nhân luôn muốn là giống mọi người. Là một thành viên trong một cộng đồng đông đảo khách hàng ủng hộ sản phẩm nào đó. Hiệu ứng này mạnh đến nỗi không bỏ qua bất kỳ ai. Rất ít người có thể đi theo quan điểm của mình một cách kiên định. Mà thường sẽ nghe theo tiếng gọi nơi số đông. Ý nghĩ trong đầu họ khi chọn theo số đông thường sẽ là mọi người mua cũng đồng nghĩa với sản phẩm đó rất tốt. Và họ không cần mất công để tìm hiểu thêm.

Một ví dụ điển hình

Một bộ phim có nhiều lượt xem sẽ thu hút bạn hơn những bộ phim có ít lượt xem phải không? Do vậy những kênh truyền thông xã hội sẽ là phương tiện góp phần làm tăng tính hiệu quả cho sản phẩm của bạn. Vì đây là kênh có thể thu hút đám đông rất nhanh. Khi mọi người thấy một sản phẩm đăng tải có mức độ phổ biến nhiều sẽ thu hút nhiều sự chú ý hơn. Đó là cách để chiếm trọn trái tim khách hàng cực tốt.

Cách áp dụng

Đề xuất và phản hồi là hai công cụ tạo ấn tượng với các khách hàng tiềm năng. Càng nhiều người bàn về sản phẩm, khẳng định những ưu điểm của sản phẩm, và/hoặc để lại nhiều phản hồi, sản phẩm đó sẽ càng khuyến khích người dùng lựa chọn. Không chỉ có khả năng thu hút, đám đông còn cho thấy quyền lực điều hướng chú ý. Những nghiên cứu gần đây trên Yelp (một nền tảng tra cứu dịch vụ) cho thấy chỉ cần dịch vụ tăng thêm nửa sao đánh giá thì số lượng khách sử dụng dịch vụ sẽ tăng thêm 49%, và nếu tăng 1 sao thì doanh thu sẽ tăng thêm 5% – 9%.

Hiệu ứng “Trăm nghe không bằng một thấy”

Nếu lợi ích và lợi thế của sản phẩm được bày ra trước mắt mọi người thì mức độ tin tưởng vào sản phẩm sẽ được tăng lên rất nhiều.

Lý thuyết:

Khách hàng thường dựa trên sự thật, số liệu, hoặc giả thuyết để đặt nghi vấn tính xác thực của những lời quảng cáo. Vì thế, họ sẽ bị thuyết phục hơn nếu nhìn thấy những bằng chứng thực tế. Để hiệu quả hơn, quá trình quảng bá cần tăng thêm kịch tính để thu hút nhiều khách hàng tiềm năng hơn.

Ví dụ rõ ràng nhất là huyền thoại ảo thuật Harry Houdini. Ở thời mà mọi ảo thuật gia đều diễn trò thoát khỏi áo bó, ông đã nâng tầm trò này lên. Bằng cách thêm kịch tính: vẫn là thoát khỏi áo bó, nhưng còn có thêm nội dung treo ngược trên cần cẩu hoặc dìm mình trong hồ nước đầy cá mập. Điều này làm tăng lương khán giả ủng hộ ông.

hieu-ung-ban-hang

Cách áp dụng:

Hãy tưởng tượng bạn đang chuyển kênh trên TV một cách chán chường. Trong lúc đó đã bắt gặp quảng cáo dao bếp. Dao này có thể cắt xuyên qua một tấm gỗ, một hòn đá, và một cái búa! Bạn có muốn sắm một bộ dao như vậy không?

Đấy là cách mà bạn cho khách hàng thấy. Nhưng với đối tác thì bạn không sử dụng được cách này. Mà bạn phải để cho họ thấy khả năng sản phẩm. Các đơn giản nhất đó là tự mình sử dụng sản phẩm đó. Nếu bán một nền tảng điều phối hoạt động kinh doanh, hãy dùng chính nền tảng đó để quản lí kinh doanh và tiếp thị của doanh nghiệp. Điều này cũng đồng thời để liên kết với nhiều đối tác và đề xuất nền tảng ở thời điểm thích hợp.

Thị trường ngành bán lẻ hiện nay đang cạnh tranh cực kỳ khốc liệt. Khách hàng thì ngày càng thông thái và biết cách chọn sản phẩm tốt nhất để sử dụng. Vì vậy vai trò của nhà tiếp thị ngày càng quan trọng. Trọng trách của họ ngày càng nặng nề hơn. Nhưng nếu nắm bắt được tâm lý để đọc được khách hàng ngay từ đầu thì việc chiếm trọn trái tim khách hàng sẽ dễ dàng hơn nhiều. Chiến lược và quá trình quảng bá sẽ vì thế mà diễn ra trôi chảy cũng như hiệu quả hơn.